In einem O2-Shop im Rheinland.

Ein langjähriger Kunde betritt den Laden.

Er hat zwei Probleme:

Erstens: Die alte Sim-Karte ist zu groß für das brandneue Smartphone.  Er hätte gerne eine neue. Doch laut Internet will O2 heftige 25 Euro dafür haben.

Zweitens ist der Kunde mit seinem Vertrag nicht wirklich zufrieden, hat er doch nur 50 MB Datenvolumen. Im Netz wollte er sich mehr bestellen. Doch dort las er, dass es 200 MB gratis gibt! Leider ließ sich die Option nicht aktivieren; es gab nur eine Fehlermeldung.

Aus diesen beiden Gründen betrat der Kunde den Laden.  Der Verkäufer hört sich beides an. Seine erste Frage nach der Schilderung: “Was haben sie denn für ein Handy jetzt?”

“Das neue Klugphone 213”

“Ui!”, ruft der Verkäufer. “Das hätte ich mir ja nicht gekauft, das hat ja gar kein LTE!”

“Was ist denn LTE?” fragt der Kunde mit seinem 50-MB Datenvolumen.

“Das ist die Zukunft!”, erklärt der ui-ende Verkäufer allen ernstes. “Ich kann ihnen das neue Klugphone 214 empfehlen, das haben wir auch im Angebot”,  sagt er zu dem  Besitzer eines brandneuen Klugphones 213 ohne LTE.

“Damit können sie eine quadrizillionen Mal schneller surfen”, erklärt er weiter. Dass mit der Drosselung, die beim Kunden bei 50 MB einsetzt, der Spaß mit dem quadrizillionenmal Mal surfen aufhört, stattdessen Schildkrötengeschwindigkeit einsetzt, erwähnt er nicht. Dass es in weiten Bereichen um Köln, Düsseldorf und Bonn herum bei o2 kein LTE gibt, sondern oft sogar nur Edge – geschenkt.

Der genervte Kunde lehnt ab, will er doch gar kein noch neueres Smartphone, sondern nur eine Sim-Karte, die sofort in sein neues Gerät passt.

“Ja, können Sie haben”, so der Verkäufer. “Das kostet sie als langjährigen Kunden nur 25 Euro. Wir können sie auch direkt freischalten.

25 Euro, dass ist schon happig, findet der Käufer. Er ist sowieso etwas unzufrieden, nicht weil er kein LTE haben kann, sondern weil sein Vertrag bereits nach einem zwanzigstel-Youtube-Video wegen der 50-MB Drosselung gekappt wird.

Ob man seinen alten Vertrag bereits jetzt an den aktuellen Tarif mit 200 MB anpassen könne, will er wissen. Kostet schließlich das Gleiche.

“Leider nein, das darf ich nicht”, so der Verkäufer zum langjährigen Kunden. “Sie können für 10 Euro ein Surfpaket dazubuchen, dann können sie die 200MB haben. Sie können natürlich auch kündigen, dann lässt sich vielleicht O2 darauf ein. Oder gehen sie zu Alditalk, die sind sowieso günstiger.”

Wutentbrannt verlässt der Kunde den Verkaufsraum. Zuhause macht er folgende Rechnung auf: ALDI verlangt 7,99 für in etwa die gleiche Leistung, die der Kunde bereits jetzt im Monat abruft. Statt 250 Freiminuten und SMS gibt es 300.  Statt 50 MB gibt es 300 MB Datenvolumen.

Und: Er bekommt eine neue Simkarte in der passenden Größe, 10 Euro Startguthaben und 25 Euro, wenn er seine alte Nummer behält. Für den alten Vertrag muss er zwar 18 Monate weiter löhnen, aber das ist immer noch deutlich günstiger als alles, was O2 ihm bieten konnte.

Das wird er höchstwahrscheinlich auch machen. Und O2 hat es geschafft, einen langjährigen Kunden zu vergraulen.

Ich schreibe das nicht, um gegen den Mitarbeiter im Shop zu hetzen. Aber es zeigt doch, wie wenig Liebe und Servicebereitschaft man dem Kunden entgegenbringt.

Statt sich um die Probleme zu kümmern, wollte man 1. ein neues Handy verkaufen, 2. eine neue Simkarte verkaufen (ohne die sein neues Handy gar nicht benutzbar ist und 3. ein neues Datenpaket verkaufen.

Wäre man dem Kunden beim Datenpaket entgegengekommen, hätte er sicherlich die neue Simkarte auch bezahlt.